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Avant l’avènement du numérique, la plupart des tâches en entreprise étaient assurées par les employés. Depuis le développement de la technologie, vous pouvez compter sur des outils spécifiques. Aujourd’hui, le CRM est une solution qui prend de plus en plus de place auprès des petites et moyennes entreprises. Il est devenu un indispensable pour le développement des opérations commerciales.
Si vous souhaitez améliorer le suivi de la relation client de votre structure, c’est un outil auquel vous devez penser. Pour le choisir, quelques critères doivent être pris en compte. Quels sont-ils ? La lecture de cet article vous en dira davantage sur le sujet.
Le CRM : qu’est-ce que c’est ?
Pour ceux qui viennent d’en faire la découverte, le CRM est l’acronyme de Customer Relationship Management. Il s’agit d’un outil qui permet de parfaire la gestion de la relation client. En d’autres termes, il est utile pour stocker, contrôler et rendre les données sauvegardées qui ont trait à la clientèle.
Actuellement, il existe une multitude de CRM sur le marché. Actuellement, ces logiciels sont disponibles pour des besoins généralistes ou pour des besoins spécifiques. La difficulté aujourd’hui, c’est de sélectionner le logiciel de gestion de relation client adapté à votre entreprise. Heureusement, il existe quelques critères sur lesquels vous pouvez vous reposer.
Quelles sont les questions que vous devez vous poser pour choisir votre CRM ?
Les utilisateurs ont l’habitude de choisir les logiciels en se basant sur leur popularité. Cependant, si vous souhaitez faire un excellent choix, vous devez tenir compte de l’utilisation que vous souhaitez faire de votre outil. Le but de l’acquisition de votre CRM, c’est de développer votre entreprise. Il est donc logique qu’il soit adapté à celle-ci et qu’il vous aide à mettre en place votre stratégie.
Pour réaliser un bon choix de logiciel de gestion de la relation client, vous devez vous poser quelques questions. Voici les éléments sur lesquels elles doivent porter !
Les besoins de votre entreprise
Le choix d’un CRM doit être logique. Vous ne devez pas en acquérir parce que vous avez envie d’être moderne ou parce que vous avez envie de copier d’autres entreprises. L’idée est d’obtenir ce logiciel parce que vous en avez besoin au sein de votre entreprise. Le besoin peut être lié à la digitalisation de votre société. En effet, à l’heure actuelle, les meilleures structures sont celles qui utilisent les outils numériques à bon escient. Elles exploitent ces solutions afin de renforcer la fidélité de leur clientèle et de faciliter les échanges avec les employés. En d’autres termes, les besoins sont variés. En les maîtrisant, vous pourrez faire évoluer votre structure et faire face à la concurrence qui est très solide dans presque tous les domaines.
En choisissant votre logiciel CRM, vous devez vous assurer qu’il comporte toutes les fonctionnalités que vous aurez dénombrées. Pour obtenir un logiciel plus performant, vous pouvez organiser une séance de travail avec vos collaborateurs. Au cours de cette séance de brainstorming, l’idée est de vous questionner sur les besoins au niveau des différentes parties. Posez-vous des questions sur le fonctionnement de votre force de vente, sur vos actions commerciales, sur votre maîtrise de la clientèle et sur vos contacts. En vous interrogeant sur vos besoins, vous aurez le meilleur CRM possible.
Le marché des logiciels CRM
Le choix de votre CRM doit être réalisé avec un maximum de lucidité. Pour ce faire, vous devez réaliser un tri entre toutes les solutions proposées sur le marché. Si vous ne savez pas comment vous y prendre, l’idéal est de réaliser une première sélection entre les logiciels courants.
Premièrement, il y a le CRM externalisé ou la version en mode SaaS. Ici, le système est basé sur le cloud computing autrement dit l’enregistrement à distance. C’est l’option la plus appréciée puisque tous vos collaborateurs peuvent y avoir accès, quelle que soit leur position dans le monde. Avec une connexion internet, ils peuvent piloter les activités de l’entreprise à n’importe quelle heure de la journée.
Deuxièmement, il y a le CRM internalisé. Ici, le système repose sur l’acquisition d’une licence à télécharger en ligne. Le logiciel obtenu vous permet d’enregistrer vos informations commerciales sur votre serveur ou sur votre disque dur. La dernière option vous permet d’éviter le piratage qui risque de compromettre votre entreprise. Toutefois, vous devez savoir que le CRM internalisé est plus coûteux que la version en ligne. En l’utilisant régulièrement, vous réussirez rapidement à l’amortir.
Le type d’entreprise que vous possédez
Le choix de votre CRM doit être fait en fonction du type d’entreprise que vous avez créée. Il est inutile de sélectionner un logiciel destiné à un géant tel que Amazon alors que vous possédez un petit magasin au quartier. Les CRM possèdent leurs particularités et en fonction de la taille de votre structure, il y a des fonctionnalités qui vous seront utiles. Vous devez donc éviter les incompatibilités.
Afin de gérer votre entreprise de manière optimale. Si vous avez une grande structure, vous pouvez vous tourner vers les géants tels que Microsoft Dynamic CRM ou Salesforce. En revanche, si vous possédez une PME ou une TPE, vous pouvez opter pour des solutions plus légères.
Le budget dont vous disposez
L’une des erreurs que vous ne devez jamais commettre, c’est de négliger le critère prix au moment de choisir votre logiciel de gestion de relation client. En effet, il s’agit d’un outil qui devient un collaborateur important pour votre entreprise. Par conséquent, vous ne devez pas lésiner sur les moyens pour l’acquérir. Bien sûr, vous devez choisir la solution adaptée à votre portefeuille.
Généralement, le tarif s’établit en fonction du nombre d’utilisateurs qui auront recours à la plateforme. Que vous soyez une start-up ou une petite entreprise, vous devez nécessairement tenir compte du prix. Sur le marché actuel, ils varient grandement. En tenant compte de votre budget et de vos besoins, vous trouverez l’outil adapté.
Quelles sont les particularités d’un CRM ?
Les CRM disponibles sur le marché sont variés. Actuellement, on compte trois grands types de logiciels de gestion de la relation client. Afin de choisir le bon outil CRM pour votre entreprise, vous pouvez en tenir compte.
Le CRM opérationnel
Dans le domaine du marketing et des ventes, le CRM opérationnel est très plébiscité. C’est logique puisqu’il permet de récolter tous les renseignements utiles qui sont à votre portée lorsque vous réalisez vos campagnes. Avec cet outil, vous disposez de toutes les informations importantes relatives à votre clientèle. Vous pouvez donc mettre en place des stratégies bien réfléchies afin de les convaincre. En exploitant parfaitement les données à votre disposition, vous serez même en mesure de les fidéliser.
Le CRM collaboratif
Comme son nom l’indique, le CRM collaboratif a pour but d’accroître la fluidité des échanges avec vos collaborateurs. Il permet de hiérarchiser les informations et de les mettre à jour auprès de tous les employés de votre entreprise. Grâce à cette action, vous augmenterez votre productivité et vous parviendrez à répondre aux besoins de votre clientèle dans les délais impartis. Le CRM collaboratif est également utilisé pour le management des entreprises. Il favorise la prise de décision des dirigeants et permet de gagner en autonomie. Il se différencie donc du CRM opérationnel qui est surtout utilisé pour la gestion de la clientèle.
Le CRM analytique
Le CRM analytique est un logiciel très demandé au cours des dernières années. Son utilisation vous permettra de réaliser de nombreuses tâches. En l’exploitant, vous pourrez étudier et analyser les données commerciales de votre entreprise. Grâce à ces opérations, vous serez en mesure d’accroître les performances de votre structure ou de votre magasin de vente. Ce qui plait avec le CRM analytique, c’est qu’il permet de gagner du temps. Avec les résultats obtenus après analyse, les professionnels prennent plus rapidement des décisions justes. Ils peuvent donc décider de renforcer une équipe ou d’en prendre le contrôle.
En dehors des trois types de CRM, il y a un autre logiciel qui pourrait rapidement voir le jour. Il s’agit du CRM intelligent. Avec l’évolution de la technologie, il peut combiner les différents outils précédemment cités (CRM opérationnel, CRM collaboratif, CRM analytique). Si cette solution voit le jour, il ne fait aucun doute qu’il sera surtout proposé aux grandes entreprises qui ont besoin d’outils de qualité afin de gérer leurs différentes tâches au quotidien.
Comment choisir son CRM : la synthèse
Afin de sélectionner un CRM adapté à vos besoins, vous devez définir des objectifs. En d’autres termes : pourquoi souhaitez-vous acquérir un logiciel de gestion de relation client ? Une fois que vos objectifs sont clairs, vous devez trouver une réponse concernant les questions suivantes :
- Quel est le parcours du client ?
- Quels sont les services impliqués ?
- Quelles sont les données importantes ?
- Quelles sont les actions à mener ?
- Qui doit s’occuper de récolter les informations ?
- Comment récolter les informations ?
Afin de choisir votre logiciel, vous devez schématiser ces différents éléments. Cela vous permettra d’avoir une vision globale. Quoi qu’il en soit, votre CRM doit être au centre de tout le processus.
Quels sont les critères incontournables pour choisir un CRM ?
Le CRM est un outil qui vous sera très utile en entreprise. Pour le choisir de manière optimale, il y a des paramètres que vous devez prendre en considération. Quels sont-ils ? Découvrez-les ici !
La simplicité d’utilisation du CRM
Lorsque vous recherchez un CRM, c’est pour améliorer les performances de votre entreprise afin de favoriser son développement. C’est la raison pour laquelle vous devez sélectionner un logiciel de gestion de relation client qui vous facilite la tâche. Il doit donc être simple à utiliser. Sa prise en main doit être intuitive et il doit vous permettre de réaliser vos différentes tâches sans trop de difficultés.
Assurez-vous que le paramétrage soit optimal, que les tableaux de bord soient de qualité et que les mises à jour soient faciles à réaliser. Le plus important, c’est que votre CRM soit un outil de gestion qui est en concordance avec le fonctionnement de votre structure.
La compatibilité du CRM avec les logiciels déjà présents
Au moment de sélectionner un CRM, vous devez privilégier un outil qui soit compatible avec votre système informatique. Heureusement, presque tous les logiciels de gestion de la relation client fonctionnent avec tous les systèmes d’exploitation. Vous pouvez les télécharger sur votre ordinateur ou les utiliser en ligne. À vous de sélectionner l’option la plus adaptée à votre situation.
L’adaptation du CRM au processus commercial de la structure
Tous les CRM ne permettent pas de gérer le processus commercial d’une entreprise. C’est principalement le cas du CRM analytique et du CRM collaboratif. Par conséquent, vous devez vous assurer que le logiciel que vous sélectionnez est compatible avec le processus commercial de votre structure. L’idée en acquérant un CRM est d’augmenter votre efficacité en marketing et vente. L’outil doit également vous permettre de gagner du temps et de gérer optimalement la relation avec les clients et les prospects.
Le CRM communiquant en simultané
Si vous en avez la possibilité, optez pour un CRM qui vous permet de communiquer avec les collaborateurs de tous les services de votre entreprise. Que ce soit avec les partenaires ou avec les services de l’entreprise, le CRM doit vous permettre d’accéder à toutes les informations importantes par le biais d’un seul et unique support.
Le support technique du CRM
Le support technique de votre CRM doit être d’excellente qualité. En effet, bien que l’usage de ce logiciel de la gestion de relation client soit très utile à l’entreprise, il est également un grand défi. En effet, pour l’installer et l’intégrer à votre TPE ou à votre PME, vous devez réaliser des démarches importantes. C’est la raison pour laquelle vous devez pouvoir compter sur l’efficacité du support technique. En bénéficiant de son aide et de l’accompagnement des consultants, vous réussirez à mieux utiliser votre CRM. C’est la raison pour laquelle vous devez en tenir compte pour choisir votre outil.
Somme toute, un CRM est incontournable pour gérer votre entreprise. Que ce soit pour collaborer avec vos partenaires, avec vos employés ou pour réussir vos opérations commerciales, son utilisation sera importante. Avec une telle solution à votre portée, vous développerez rapidement vos activités.
Voici une vidéo qui résume toutes ces infos afin de choisir le meilleur CRM pour votre entreprise :